Chatbots

Vorige week liep ik in de stad om een nieuwe outfit te kopen. Natuurlijk kon ik weer eens helemaal niks vinden, dus ik besloot om thuis online een kijkje te nemen. Uiteindelijk had ik een leuke outfit gevonden, maar op het moment dat ik wilde betalen ging er iets mis. De site stuurde mij naar een chatvenster, hier kon ik mijn vraag kwijt aan één van hun medewerkers. Inmiddels was ik al bijna een kwartier aan het kletsen met die medewerker en ik vond het zelfs gezellig! Ondertussen riep mijn vriendin dat het eten klaar was. Ik antwoordde hierop met: “Wacht even, ik ben nog even in gesprek met de medewerker en ik kan niet zomaar weglopen.” Mijn vriendin begon heel hard te lachen en zei dat het maar een virtuele medewerker was. Ik zat dus tegen een computer te praten..

Ik ben vast niet de enige die dit is overkomen. Virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd. Het lijken soms net echte personen en tegenwoordig kan je ze moeilijk onderscheiden van echt of virtueel. Over het algemeen worden er vaker vrouwelijke chatsbots ingezet dan mannelijke. Maar ik ben er niet van overtuigt dat dit altijd wel de juiste keuze is. Welke chatbot moet je als organisatie inzetten, mannelijk of vrouwelijk? Daar wil ik het vandaag over hebben en ik geef nog wat tips!

Chatbots Chatbots vormen een van de voornaamste trends op Social Media voor de komende jaren. Het is een goede manier om een een-op-eencommunicatie te combineren met automation. Aankopen in webshops zijn vaak onpersoonlijk, omdat er geen contact is met een medewerker van de winkel. Webshops brengen hier verandering in door virtuele medewerkers (chatbots) in te zetten. Chatbots zorgen voor een hogere klanttevredenheid en mensen zijn eerder geneigd om iets te kopen. Webshops kiezen vaak voor een vrouwelijke chatbot, omdat vrouwelijke medewerkers vaak worden gezien als gevoelig, zorgzaam en minder agressief in hun verkooptechnieken dan mannelijke medewerkers.

De juiste keuze Een vrouwelijke chatbot lijkt dus al gauw de juiste keuze te zijn, maar toch is dit niet altijd de beste keuze. Consumenten wijzen vaak menselijke eigenschappen toe aan producten. Zo bestaan er typisch mannelijke en typisch vrouwelijke producten. Uit consumentenevaluaties is gebleken dat het gender van de chatbot en het gender van het product een match moet zijn. Het is dus niet de beste keuze om gelijk voor een vrouwelijke chatbot te kiezen. Laat de keuze afhangen van het product waarover advies moet worden gegeven. Dus kiest een klant voor een typisch mannelijk product zoals gereedschapskisten, kies dan voor een mannelijke chatbot. Naast mannelijke en vrouwelijke producten bestaan er ook nog neutrale producten.

Neutrale producten Welke chatbot zet je in als een klant voor een neutraal product kiest? Een laptop kan door een man en vrouw gebruikt worden, het is dus een neutraal product. Voor neutrale producten heeft het geslacht van de chatbot géén effect op geloofwaardigheid, vertrouwen of aankoopintenties. Het maakt bij deze producten dus niet uit welke chatbot je hier inzet.

De tijd vooruit zijn De beste manier is om de klant zelf te laten kiezen. Stel, iemand kiest voor een mannelijk product dan hoeft het niet gelijk te betekenen dat het ook echt een man is. Het kan ook een vrouw zijn die een cadeau voor haar man wil kopen. De klant zelf laten kiezen heeft ook positieve gevolgen voor de productevaluaties en aankoopintenties. Houd er ook rekening mee dat ‘genderneutraal’ op dit moment op de maatschappelijke agenda staat.

(Kerkhofs, 2017) (Janssen, 2017)